Acquistare online, per molti consumatori, è diventata una preferenza nonostante la possibilità di recarsi nei negozi di persona e per le aziende del retail questa tendenza impone di re-immaginare le modalità di interazione con i clienti. L’impegno digitale che gli utenti richiedono ai brand, rispetto al tradizionale modello “brick-and-mortar”, ha dirette ripercussioni sulle modalità d’uso e di gestione dei principali touch point: i social media, le campagne di online marketing e i video hanno quindi consolidato il proprio ruolo diventando una componente centrale per l’attività dei marketer.

E anche i canali digitali classificati come “emergenti” negli ultimi anni stanno oggi registrando un’adozione di massa: è il caso delle chatbot e degli strumenti self-service di intelligenza artificiale in grado di rispondere a domande di base, raccogliere informazioni e indirizzare le richieste dei clienti allo specialista più appropriato.

I dati alimentano le esperienze personalizzate

Per creare una relazione altamente personalizzata e digital-first con i clienti, facendo leva su valori quali empatia e flessibilità, i brand hanno a disposizione un numero crescente di canali e tecnologie in grado di sfruttare la potenza dei dati.

Gli esperti di Salesforce Research hanno provato a capire come le aziende stanno ottimizzando le loro esperienze e hanno delineato nel Digital Trend Report le tendenze più significative per i professionisti del marketing e dell’e-commerce. Il 56% dei brand analizzati, per esempio, si aspetta che la maggior parte delle entrate possa arrivare dai canali digitali entro i prossimi tre anni mentre il 68% dei clienti assicura che continuerà ad acquistare beni di prima necessità online anche dopo la pandemia.

L’incremento dell’attività digitale ha permesso ai marketer e agli addetti del customer service di conoscere meglio il loro pubblico, stimolandoli a interazioni più personalizzate con utenti che, dal canto loro, hanno maturato aspettative più elevate nei confronti dei marchi preferiti, a cominciare dalle capacità (degli stessi brand) di connettersi a loro in modo innovativo.

Il 78% dei consumatori, inoltre, afferma come le aziende dovrebbero puntare su versioni digitali di esperienze tradizionalmente fisiche, mentre l’83% si aspetta opzioni di consegna più flessibili, come il “buy-online-pickup-in-store”.
Le aziende più evolute, osservano gli esperti, sono quindi impegnate a ripensare le modalità d’uso della tecnologia all’interno delle rispettive organizzazioni per operare in modo più efficiente e soddisfare meglio le esigenze dei clienti.

Migliorare il customer journey proteggendo la privacy
Otto consumatori su dieci, secondo le rilevazioni contenute nel Digital Trend Report di Salesforce, sono dell’idea che l’esperienza fornita da un marchio sia importante quanto i suoi prodotti o servizi. Una tendenza che si riflette in uno scenario in cui le aziende di ogni settore (e quelle del retail in particolare) stanno cogliendo nuove opportunità per raccogliere indicazioni sul comportamento e sulle preferenze dei clienti.Le aziende più innovative stanno sfruttando i dati dei clienti per costruire una brand experience più coerente, attrattiva ed empatica.

La conversione a un modello data driven non è però priva di sfide: la stragrande maggioranza dei consumatori (l’86%) richiede…

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