Posto l’errore commesso, avete rischiato ed evitato un tracollo finanziario. Cosa è successo in sintesi?
«La valorizzazione dei punti è stata fatta a 0,50 euro invece che 0,05. Un disastro in termini economici considerando i milioni di punti detenuti dagli utenti. Se ne è accorta l’amministrazione vedendo che a gennaio avevamo 480 mila euro di valorizzazioni erogate. A quel punto dovevamo cercare di rimediare anche perché l’iniziativa sarebbe durata fino a maggio 2023».
Come funzionava il concorso?
«Il concorso dei punti fagiana prevedeva in origine la distribuzione, in base ai punti accumulati, di gadget di vario tipo. Dagli accappatoi alle tazze. La domanda però era così alta che, tra logistica in panne, importiamo dalla Cina, e magazzini da riempire, abbiamo optato per la valorizzazione economica dei punti. In pratica l’utente poteva convertire i punti in denaro dal suo account e spendere la somma sul sito».
A quel punto per uno zero cambia tutto. Come avete gestito l’emergenza e quali erano i rischi?
«Non appena ci siamo accorti del problema siamo intervenuti sulle nuove conversioni (fissando la cifra a 10 centesimi a punto, ndr) e abbiamo informato i clienti tramite newsletter.Era una questione di responsabilità. Da imprenditrice lavoro con tante piccole e medie aziende che non potevano reggere il contraccolpo a cascata. Solo il nostro partner per la logistica, con cui lavoro da anni, dà lavoro a 150 persone. Ben di più dei miei 60 dipendenti».
Avete puntato sulla trasparenza. Qual è stata la reazione della community? «Ho fatto mea culpa e ho cercato di spiegare come erano andate le cose. La risposta è stata incredibile: il 99% delle persone si è dimostrata comprensiva, qualcuno ha perfino detto di voler restituire la somma spesa. Ci sono state lamentele ma devo dire che, dopo settimane in cui tutto il team era provato e quasi in lacrime, le reazioni positive degli utenti sono state di conforto».
Cosa farete per imparare dall’errore ? «Siamo un’azienda giovane cresciuta molto velocemente. Dobbiamo ancora strutturare i processi interni. Abbiamo assunto 40 persone in pandemia e alcune lavorano da mesi in smart working. Il meccanismo va rodato. Certamente per evitare errori simili stiamo predisponendo dei sistemi di double check per controllare ogni passaggio». Virgole e zeri compresi.
